～就業規則の規定例から警告書，契約解除通知，示談書・念書まで／使用前は弁護士レビューが必須です～
カスハラ防止措置に対応する就業規則の規定例（方針明確化・抑止措置条項），相談受付票，警告書（初回・最終），契約解除・出入り禁止通知，示談書・念書の文例を収録した文例集です。いずれも一般的なひな形であり，契約関係や事案の内容に応じて弁護士のレビューを受けたうえで使用することが前提となります。評価的表現を避け客観的事実に基づく記載とすること，送付は配達証明付き郵便等を用いることが実務上の留意点です。
※労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号，2025年（令和7年）6月11日公布，2026年（令和8年）10月1日施行。以下「改正法」といいます。）
セブン－イレブン事件（大阪地方裁判所2022年（令和4年）6月23日判決，大阪高等裁判所2023年（令和5年）4月27日判決，最高裁判所第二小法廷2024年（令和6年）4月17日決定（上告棄却・不受理））
泉屋東京店事件（東京地方裁判所1977年（昭和52年）12月19日判決）
- 2026年（令和8年）10月1日から，改正法に基づき，すべての事業主に対してカスハラ防止措置が義務化されます。
- 本記事では，カスハラ防止措置に関する就業規則の規定例と，悪質な顧客への警告文・契約解除通知・示談書等の文例を提示します。
- いずれも一般的な文例であり，自社の実情・契約関係・個別事案の内容に応じて，必ず弁護士のレビューを受けたうえでご使用ください。
- 制度の全体像は①制度編をご参照ください。
この記事はこんな方におすすめです
- カスハラ防止措置に関する就業規則の整備を検討している経営者の方や法務・人事・総務の担当者の方
- カスハラ被害を受けた従業員への対応文書（警告書・契約解除通知等）のひな形を必要としている経営者の方や法務・人事の担当者の方
- 2026年（令和8年）10月の改正法施行に向けて，社内の相談体制・抑止措置の整備を進めたい経営者の方や法務・人事の担当者の方
- 示談書・念書等，事案解決に用いる文書の文例を確認したい経営者の方や法務・人事の担当者の方
主要用語の定義
カスタマーハラスメント（カスハラ）とは，顧客等の言動のうち，社会通念上相当な範囲を超えたものであって，当該言動により労働者の就業環境が害されるものをいいます。
警告書とは，顧客等による問題のある言動に対し，当該言動をやめるよう求め，改善がない場合の対応方針をあらかじめ通知する文書をいいます。
契約解除・出入り禁止通知とは，警告後も改善が見られない場合等に，契約の解除又は施設への立入りの禁止を通知する文書をいいます。
示談書・念書とは，当事者間の解決を図るために取り交わす示談書，又は相手方に今後の言動の自制を誓約させる念書をいいます。
- 1．就業規則の規定例
- 2．相談受付票の文例
- 3．警告文の文例
- 4．契約解除・出入り禁止通知の文例
- 5．示談書・念書の文例
- 6．文例利用上の注意
- 7．自己点検チェックリスト
- 8．よくある質問（FAQ）
- 9．おわりに
1．就業規則の規定例
📌 この章の結論
就業規則には，方針明確化・相談体制に関する規定と，抑止措置に関する規定を設けます。両規定は労働契約法第5条の安全配慮義務を踏まえたものであり，2026年10月施行の改正法によるカスハラ防止措置義務への対応となります。既存の服務規律・懲戒規定との整合性を確認したうえで，自社の規程に組み込んでください。
以下は，カスハラ防止措置に対応する就業規則の規定例です。既存の服務規律・懲戒規定との整合性を確認のうえ，自社の規程に組み込んでください。
（1）方針明確化・相談体制に関する規定例
（2）抑止措置に関する規定例
2．相談受付票の文例
📌 この章の結論
相談窓口の一次対応時には，日時・場所・事案の概要・証拠の有無等を客観的に記載した受付票を用います。受付票には個人情報・要配慮個人情報が含まれるため，アクセス制限や保存期間の設定等，適切な管理体制の整備が必要です。
相談窓口が一次対応時に使用する受付票の記載項目例です。②実務編7章の「相談記録票のフォーマット例」と連動させてご利用ください。
受付日時： 年 月 日 時 分 受付担当者：
相談者：所属 氏名 連絡先
発生日時： 年 月 日 時頃 発生場所：
相手方（顧客等）の情報：（氏名・連絡先が判明している場合のみ記載）
事案の概要：（発言内容・行為の態様を，評価を交えず客観的に記載）
証拠の有無：□録音 □メモ □防犯カメラ映像 □その他（ ）
第三者の目撃情報の有無（ありの場合：所属・氏名： ）
相談者の心身の状況：（体調不良の訴え等があれば記載）
一次対応の内容：
二次窓口へのエスカレーション：□要 □不要 （要の場合，引継日： 年 月 日）
3．警告文の文例
📌 この章の結論
警告文は，客観的事実に基づき，初回警告書・最終警告書の二段階で発出します。評価的表現（「異常な」「悪質な」等）は避け，記載事実は自社で保全した客観的な記録に基づくことが必須です。
以下は，悪質な顧客等に対して発出する警告文の文例（初回・書面）です。事実関係の記載は，必ず自社で保全した客観的な記録に基づいて行ってください。
（1）初回警告書
令和 年 月 日
○○○○ 様
株式会社○○○○
代表取締役 ○○ ○○
警 告 書
当社は，貴殿による下記の言動を確認いたしました。
記
１ 日時：令和 年 月 日 ○時頃
２ 場所：○○○○店舗（又は電話対応中）
３ 内容：【ここに客観的事実を記載してください。評価的表現（「異常な」「悪質な」等）を避け，発言内容や動作を具体的に記述します。】
貴殿の上記言動は，当社のカスタマーハラスメントに対する方針（就業規則第○条）に抵触し，かつ当社従業員の就業環境を害するものであり，看過できません。
つきましては，今後同様の言動を行わないよう，本書をもって警告いたします。
なお，本警告後も同様の言動が継続する場合には，当社は，取引の停止，施設への立入りの禁止，警察への通報その他の法的措置を講ずることがありますので，あらかじめご承知おきください。
以上
（2）最終警告書（初回警告後も改善が見られない場合）
令和 年 月 日
○○○○ 様
株式会社○○○○
代表取締役 ○○ ○○
最 終 警 告 書
当社は，令和 年 月 日付警告書にて貴殿に警告いたしましたが，その後も別紙記載のとおり同様の言動が継続していることを確認いたしました。
つきましては，本書をもって重ねて警告いたします。本書発出後もなお同様の言動が継続する場合，当社は，事前の通知なく，取引又はサービス提供の停止，契約の解除，施設への立入りの禁止，警察への通報その他の法的措置を講ずることがありますので，あらかじめご承知おきください。
以上
（3）警告文の使い分け（整理表）
| 項目 | 初回警告書 | 最終警告書 |
|---|---|---|
| 発出のタイミング | 口頭注意等で改善が見られない場合，又は悪質性の高い言動が確認された場合 | 初回警告後も同様の言動が継続している場合 |
| 記載内容の主眼 | 確認した事実の指摘と，今後同様の言動を行わないことの警告 | 継続した事実の指摘と，重ねての警告 |
| 以後の対応の予告 | 取引停止・出入禁止・警察通報等の可能性を予告 | 事前通知なしでの取引停止・契約解除・出入禁止・警察通報等の可能性を予告 |
4．契約解除・出入り禁止通知の文例
📌 この章の結論
警告後も改善が見られない場合等には，契約解除又は施設への出入り禁止を通知します。契約解除・出入り禁止の可否は，契約条項や業種特有の法律（改正旅館業法等）により異なるため，発出前に必ず弁護士に相談してください。
警告後も改善が見られない場合等に発出する，契約解除又は出入り禁止の通知文例です。
令和 年 月 日
○○○○ 様
株式会社○○○○
契約解除及び施設利用禁止のご通知
当社は，令和 年 月 日付警告書にて貴殿に警告いたしましたが，その後も別紙記載のとおり同様の言動が継続していることを確認いたしました。
つきましては，貴殿との間の（契約・サービス利用等の名称）を解除するとともに，当社施設への立入りをお断りいたします。
本件についてご質問等がある場合は，代理人弁護士までご連絡ください。
以上
5．示談書・念書の文例
📌 この章の結論
当事者間で解決を図る場合は示談書，相手方に言動の自制を誓約させる場合は念書を用います。示談書・念書の取得は相手方の任意の合意が前提であり，取得の方法・タイミングが強要にわたると別の法的問題（強要罪等）を生じさせるおそれがあるため，弁護士への確認が必要です。
当事者間で解決を図る場合の示談書，又は相手方に今後の言動の自制を誓約させる念書の文例です。事案の内容によっては，清算条項の要否や，公正証書化の要否も検討してください。
（1）示談書の骨子例
示 談 書
株式会社○○○○（以下「甲」という。）と○○○○（以下「乙」という。）は，令和 年 月 日に発生した事案（以下「本件」という。）に関し，以下のとおり示談する。
第1条 乙は，本件言動が甲の従業員の就業環境を害するものであったことを認め，今後同様の言動を行わないことを誓約する。
第2条 甲及び乙は，本件に関し，本示談書に定めるほか，何らの債権債務がないことを相互に確認する。
第3条 乙が本示談書に違反した場合，甲は，取引又はサービス提供の停止，施設への立入りの禁止その他必要な措置を講ずることができる。
第4条 乙は，自らが反社会的勢力に該当しないことを表明し，かつ将来にわたっても該当しないことを確約する。
（2）念書の文例
念 書
私は，令和 年 月 日，貴社従業員に対して行った言動について，貴社従業員の就業環境を害するものであったことを認めます。
今後，貴社従業員に対し，暴言，威圧的な言動その他就業環境を害する言動を一切行わないことを誓約します。
本誓約に違反した場合，貴社が取引の停止，施設への立入りの禁止，警察への通報その他の措置を講ずることに異存ありません。
令和 年 月 日
氏名 印
6．文例利用上の注意
📌 この章の結論
本文例は一般的なひな形であり，特定の事案を想定したものではありません。事実関係の記載は客観的な記録に基づき，評価的表現を避け，送付方法は配達証明付き郵便等を推奨します。
- 本文例は一般的なひな形であり，特定の事案・企業を想定したものではありません。
- 事実関係の記載は，必ず客観的な記録（録音反訳，メモ，防犯カメラ映像等）に基づいて行ってください。
- 評価的な表現（「異常な」「悪質な」等）を多用すると，名誉毀損等の反論を招くおそれがあるため，可能な限り客観的事実の記述にとどめてください。
- 送付方法は，配達証明付き郵便等，送付の事実を客観的に証明できる方法を推奨します。
- 医療・介護等，業種特有の制約がある場合は③業種別対応編も併せてご確認ください。
7．自己点検チェックリスト
📌 この章の結論
就業規則の整備状況，警告文・契約解除通知のひな形の整備状況，弁護士レビュー体制の3点を自己点検してください。
- 就業規則に方針明確化・相談体制・抑止措置に関する規定を設けているか
- 警告文・契約解除通知のひな形を，自社の業種・契約関係に即して整備しているか
- 文例を実際に使用する前に，弁護士のレビュー体制を確保しているか
8．よくある質問（FAQ）
9．おわりに
文例はあくまで一般的なひな形です。自社の契約関係・業種・個別事案の内容によって適切な文言は異なります。実際の使用にあたっては，必ず事前に弁護士のレビューを受けてください。
日本橋法律特許事務所では，カスハラ防止措置に関する就業規則の整備から，警告文・契約解除通知等の個別文書の作成，示談交渉まで，企業側の立場から一貫してサポートしております。
カスハラ対応の就業規則・警告文でお困りですか
経営者様，法務・人事・総務ご担当者様からのご相談を随時受け付けております。
社内でトラブルが表面化する前に，お気軽にお問い合わせください。
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