カスハラ対応文例集｜警告書・契約解除通知・示談書・就業規則のひな形

カスハラ防止措置は，2026年（令和8年）10月1日に施行され，現在は，労働者を雇用する全ての事業主の法的義務です。この文例集は，就業規則の規定例，相談受付票，警告書（初回・最終），契約解除・出入り禁止通知，示談書・念書の文例と，記載時の留意点をまとめたものです。いずれも一般的なひな形であり，契約関係や事案の内容によって適切な文言は異なります。警告書や契約解除通知は，事実の記録，契約条項や法令上の根拠，表現の相当性を確認したうえで，弁護士のレビューを受けてから使用してください。

目次

• 1　文例の全体像と使い方
• 2　就業規則の規定例
• 3　相談受付票の文例
• 4　警告書の文例
• 5　契約解除・出入り禁止通知の文例
• 6　示談書・念書の文例
• 7　文例の使用場面に関連する裁判例
• 8　文例利用上の注意
• 9　弁護士に依頼するメリット
• 10　自己点検チェックリスト
• 11　よくある質問（FAQ）
• 12　まとめ

根拠法令・参照資料

※労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号，2025年（令和7年）6月11日公布，2026年（令和8年）10月1日施行。以下「改正法」といいます。）による改正後の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号。以下「法」といいます。）のうち，カスハラ防止措置に関する規定（法第33条・第34条）

事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号，2026年（令和8年）2月26日告示，同年10月1日適用。以下「指針」といいます。）

厚生労働省「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（2026年（令和8年）4月24日公表。以下「解釈事項」といいます。）

労働契約法第5条，労働基準法第89条・第90条・第106条，民法第97条・第541条・第542条・第709条・第710条・第723条，民事保全法第23条，刑法第130条前段・第223条，旅館業法第5条及び同法の改正に係る附則，旅館業法施行規則，医師法第19条第1項，障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律

個人情報の保護に関する法律（以下「個人情報保護法」といいます。）第17条・第21条〜第23条

判例データベース掲載の判決文（決定書）：東京高等裁判所2008年（平成20年）7月1日決定，東京地方裁判所2015年（平成27年）12月17日判決，大阪地方裁判所1951年（昭和26年）6月12日判決，大阪高等裁判所2023年（令和5年）4月27日判決，最高裁判所2024年（令和6年）4月17日決定，大阪地方裁判所2022年（令和4年）6月23日判決，東京地方裁判所1977年（昭和52年）12月19日判決，名古屋地方裁判所2017年（平成29年）3月24日判決，東京地方裁判所2004年（平成16年）3月15日判決，京都地方裁判所2020年（令和2年）12月17日判決，大阪高等裁判所2021年（令和3年）12月13日判決，最高裁判所2023年（令和5年）9月11日判決，大阪高等裁判所2025年（令和7年）4月17日判決

東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（2024年（令和6年）条例第140号。2025年（令和7年）4月1日施行）の条文

本記事では，上記のとおり，「改正法」「法」「指針」「解釈事項」「個人情報保護法」の略称を用います。「法」は，労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律を指します。

上記は，2026年（令和8年）10月6日時点で確認した内容に基づきます。

この記事はこんな方におすすめです

• カスハラ防止措置に対応する就業規則等の規定を，整備・見直ししたい経営者の方や法務・人事・総務の担当者の方
• カスハラ被害への対応文書（警告書・契約解除通知等）の骨子を確認したい経営者の方や法務・人事の担当者の方
• 施行後の相談体制・抑止措置の運用を，文書面から整えたい経営者の方や法務・人事・総務の担当者の方
• 示談書・念書等，事案の解決に用いる文書の留意点を確認したい経営者の方や法務・人事の担当者の方

主要用語の定義

カスタマーハラスメント（カスハラ）とは，顧客，取引の相手方，施設の利用者その他の事業主の行う事業に関係を有する者（以下「顧客等」といいます。）の言動であって，その雇用する労働者が従事する業務の性質その他の事情に照らして社会通念上許容される範囲を超えたものにより，労働者の就業環境が害されるものをいいます（法第33条第1項，指針2⑴）。

警告書とは，顧客等による問題のある言動に対し，確認した事実を示して当該言動をやめるよう求め，改善がない場合の対応方針を通知する文書をいいます。

契約解除・出入り禁止通知とは，警告後も改善が見られない場合等に，契約の解除又は施設への立入りの制限を通知する文書をいいます。

示談書・念書とは，当事者間の解決を図るために取り交わす示談書，又は相手方に今後の言動の自制を誓約させる念書をいいます。

清算条項とは，示談書等において，当事者間に当該書面に定めるもののほか債権債務がないことを確認する条項をいいます。

1　文例の全体像と使い方

1-1　5種類の文書と使う場面

法第33条第1項は，事業主に対し，労働者からの相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備，顧客等の言動への対応の実効性を確保するために必要な抑止のための措置その他の雇用管理上必要な措置を講ずることを求めています。指針は，特に悪質と考えられるものへの対処の例として，警察への通報，警告文の発出，法令の制限内での商品の販売・サービスの提供等の停止，店舗・施設等への出入り禁止，民事保全法に基づく仮処分命令の申立てを挙げています（指針4⑷）。

契約の解除は，指針に明記された例ではありません。当事務所は，サービス提供の停止の延長として検討し得る措置と整理しますが，契約条項，約款及び法令の確認が前提です。

次の表は，この文例集の5種類の文書を整理したものです。

1-2　使用前に確認する3点

文例の空欄を埋める前に，次の3点を確認してください。

1. 事実の記録発言の内容，日時，場所，対応時間，物的損害の有無等を，録音，メモ，防犯カメラ映像等の客観的な記録に基づいて整理します。記録がない事実や，推測を含む事実は，文書に記載しないでください。
2. 契約条項や法令上の根拠契約解除や出入り禁止ができるか否かは，契約条項，利用規約，業法，民法の解除の規定等に照らして決まります。根拠が確認できない措置は，文書に記載しないでください。
3. 表現の相当性確認した事実と，会社の判断（言動が許容範囲を超えるか等）を分けて記載します。「カスハラに該当する」と断定せず，確認した言動と，従業員の就業環境に生じた支障を具体的に記載します。

1-3　カスハラに当たるかの判断と文書の関係

職場におけるカスハラは，①顧客等の言動，②社会通念上許容される範囲を超えたもの，③労働者の就業環境が害されるもの，の三つの要素を全て満たすものをいいます（指針2⑴）。顧客等からの苦情の全てがカスハラに当たるわけではありません。

許容範囲を超えるか否かは，契約内容からして相当性を欠くか，手段や態様が相当でないかによって判断され，言動の目的，経緯や状況，業種・業態，業務の内容・性質，態様・頻度・継続性等が総合的に考慮されます（指針2⑸）。就業環境が害されるとは，身体的又は精神的に苦痛を与えられ，就業する上で看過できない程度の支障が生じることをいいます（指針2⑹）。

警告書等では，この三つの要素に対応する事実（具体的な言動，許容範囲を超えると判断する理由，従業員に生じた支障）を，それぞれ記載できるようにしておくことが重要です。該当性の判断に至っていない段階では，「カスハラに該当する」と断定せず，「当社のカスタマーハラスメント対策の対象となり得る言動」と記載する構成が，客観的な記載の要請に適しています。

東京都内で事業を行う事業者には，東京都カスタマー・ハラスメント防止条例（2025年（令和7年）4月1日施行）も関係します。同条例は，顧客等から就業者に対し，その業務に関して行われる著しい迷惑行為で，就業環境を害するものをカスタマー・ハラスメントと定義し（第2条第5号），何人もこれを行ってはならないと定めています（第4条）。事業者に対しては，就業者の安全を確保し，行為者に中止の申入れ等の必要かつ適切な措置を講ずるよう努める責務（第9条第2項）と，指針に基づく体制の整備，手引の作成等の措置を講ずるよう努める責務（第14条第1項）を定めています。いずれも努力義務であり，条文上，罰則の定めは確認できません。同条例は，適用に当たって顧客等の権利を不当に侵害しないよう留意すべきことも定めています（第5条）。警告書や解除通知の文面を整える際は，この点にも留意してください。

2　就業規則の規定例

2-1　規定を設ける前に確認すること

解釈事項（問18）は，自社の労働者が取引先等に対してカスタマーハラスメントを行った場合に，信用失墜行為や服務規律違反に対する懲戒規定等の既存の規定に基づき必要な措置を講ずることが可能なときは，必ずしも就業規則等を改正して，カスタマーハラスメント独自の規定を新設する必要はないとしています。この問答は，自社の労働者が加害者となる場合の懲戒を対象としたもので，顧客等からカスハラを受ける労働者への対応や，顧客等への抑止措置の規定についても同様に新設が不要である，と述べたものではありません。方針の明確化・周知，相談窓口の周知，相談等を理由とする不利益取扱いをしない旨の周知は，改定の有無にかかわらず講じなければなりません（指針4）。

規定を置く場所は，就業規則の本則，服務規律を定めた文書，顧客対応マニュアルのいずれも考えられます。方針の宣言と不利益取扱いの禁止は，就業規則等の規程に置くことを当事務所は推奨します。現場の初動対応や措置の発動基準は，改定の頻度が高いため，マニュアルに置く設計が運用しやすいです。

就業規則を変更する場合は，常時10人以上の労働者を使用する事業場で，過半数組合又は過半数代表者の意見聴取（労働基準法第90条）と，行政官庁（所轄労働基準監督署長）への届出（同法第89条）が必要です。変更後は，労働者への周知（同法第106条第1項）も行います。懲戒を定める場合は，その種類及び程度を就業規則に記載する必要があります（同法第89条第9号）。就業規則等の設計手順は，「カスハラ防止措置の実務対応｜相談窓口・就業規則の設計手順」で整理しています。

2-2　方針明確化・相談体制に関する規定例

次の規定例は，方針，カスハラの定義，相談，事実確認，不利益取扱いの禁止及びプライバシー保護を定める一般例です。本例は一般例です。実際には企業ごとの実情に応じた調整が必要です。

2-3　抑止措置に関する規定例

2-4　規定例の修正ポイント

規定例には，次の5点の工夫を加えています。自社の規程に組み込む際にも，同じ点を確認してください。

• 条文の参照関係「第3項」「前条第2項」等の参照先は，条番号を入れ替えると誤りになります。条番号を確定させた後に，参照先が，相談を定める項や，言動の定義を定める項を指しているかを必ず再確認してください。
• 相談は任意とし，報告は必要な範囲に限る相談窓口の利用は，従業員の権利として定めます。報告を求める事項は，安全の確保や事実確認に必要な範囲に分けて定めます。報告をしなかったことが，不利益な取扱いにつながらないようにするための設計です（当事務所の考え方です。）。
• カスハラの定義を条文に置く措置の対象を，指針の定義に沿った3つの要素で特定します。苦情の全てが対象になるわけではないことを，社内で共有しやすくなります。
• 「特に悪質」「必要な措置」の判断要素を示す措置の要否は，言動の内容，手段・態様，反復性，危険性，就業環境への支障及び契約関係を確認して判断することを明記します。判断者を法務部門等に限るだけでは，判断の基準が見えません。
• 緊急時の例外と法令への留意暴力や脅迫等の緊急時には，警告を経ずに安全確保と警察への通報ができるようにします。あわせて，消費者の権利や障害者への合理的配慮に留意する旨を置きます（指針4）。

3　相談受付票の文例

相談窓口が一次対応で使用する受付票の記載項目例です。事案の経過を後日確認できるよう，対応した時間，業務への支障及び二次窓口への引継ぎの有無も記載します。「カスハラ防止措置の実務対応」の6項に掲載した相談記録票の例と併せて使用できます。

3-1　相談受付票の文例

3-2　個人情報の取扱い

受付票には，相談者や相手方の氏名，連絡先，心身の状況等が含まれます。個人情報に当たる情報を取得するときは，利用目的をできる限り特定し，あらかじめ公表している場合を除き，取得後速やかに本人に通知又は公表する必要があります（個人情報保護法第17条第1項，第21条第1項。取得の状況からみて利用目的が明らかな場合等の例外は，同条第4項に定められています。）。取得した情報を事案の事実関係の確認に使用する場合があることも，利用目的として特定し，通知又は公表する必要があります（解釈事項問9）。

録音・録画は，その場で伝える義務までは含まれていません。ただし，本人が取得を容易に認識できない場合は，認識できるようにする措置（掲示等）を講じる必要があります（解釈事項問10）。

• 保管者とアクセス権限二次窓口（法務・コンプライアンス部門等）が一元的に保管し，アクセス権限を必要最小限の担当者に限定する運用が望ましいと，当事務所は考えます。安全管理措置は，個人情報保護法第23条に基づき，自社の取扱いに応じて講じます。
• 保存期間受付票や録音データの保存期間について，法定の基準は確認できません。利用する必要がなくなった個人データは，遅滞なく消去する努力義務があります（個人情報保護法第22条）。保存期間は，紛争や請求の可能性を考慮して，社内規程で明確に定めてください。

4　警告書の文例

4-1　警告書に記載する5つの要素

警告書の発出は，指針が挙げる対処の例の一つです（指針4⑷）。次の5つの要素で構成すると，後日の紛争に備えやすくなります。

1. 日時・場所・対応者言動があった日時，場所，対応した従業員の人数等を特定します。
2. 具体的な言動発言の内容，動作，継続した時間，物の破損の有無等を，記録に基づいて記載します。「異常な」「悪質な」等の評価的な表現は，事実の記載に用いません。
3. 許容範囲を超えると判断する理由要求の内容が契約内容からして相当性を欠くのか，手段や態様が相当でないのかを示します。
4. 従業員に生じた支障対応した従業員の苦痛，業務への支障，対応に要した時間等，確認できた事実を記載します。
5. 今後の対応措置の予告は，契約条項や法令に基づく範囲で記載します。連絡窓口も併せて示します。

4-2　初回警告書の文例

次の文例は，事実関係を自社で保全した記録に基づいて記載することが前提です。本例は一般例です。実際には企業ごとの実情に応じた調整が必要です。

4-3　最終警告書の文例

初回警告後も同様の言動が継続した場合に用いる文例です。「事前の通知なく」契約を解除する旨の記載は，契約条項や法令の確認が済んでいない段階では避けます。契約解除の可否は，契約条項，債務不履行の内容及び程度，催告の要否，相手方の不利益等を確認して判断する必要があるためです（5項参照）。

4-4　初回警告書と最終警告書の使い分け

4-5　警告書を作成・送付するときの留意点

• 断定を避け，事実と判断を分ける確認した事実を先に記載し，そのうえで，会社の判断（許容範囲を超えると判断した理由）を記載します。事実の確認が十分でない段階での発出は避けてください。
• 相手方の申出に応じる窓口を示す警告書とあわせて，相手方の意見や要望を受け付ける窓口を示します。会社が応答自体を拒絶しているのではないことが，文書上も明らかになります（7項の東京高等裁判所2008年（平成20年）7月1日決定参照）。
• 送付と保存配達証明付き郵便等，送付の事実を客観的に証明できる方法を用います。発出した文書と送付の記録は，後日の紛争に備えて保存します。
• 第三者への共有は必要な範囲に限る警告書の内容や相手方の氏名を，社内外に広く掲示したり，共有したりすることは避けます（8項参照）。

5　契約解除・出入り禁止通知の文例

5-1　解除・出入り禁止を判断するときの考え方

契約の解除は，契約に定める解除事由，又は民法の定めによって認められます。債務不履行を理由とする解除は，原則として，相当の期間を定めた催告をしたうえで行います（民法第541条）。催告をせずに解除できるのは，同法第542条に定める場合に限られます。契約書に，予告期間を置く解除と，催告をしない解除（無催告解除）を区別する条項がある場合は，その条文を確認します。解除の意思表示は，相手方に到達した時から効力を生じます（同法第97条第1項）。

出入り禁止は，施設の管理者が，その管理権に基づいて立入りの可否を決める措置です。出入り禁止の通知後に，管理者の意思に反して立ち入った場合には，刑法第130条前段の罪（建造物侵入罪等）が問題となり得ます。ただし，その成否は，通告の内容，立入りの態様，施設の性質等を踏まえた個別の判断です（7項の大阪地方裁判所1951年（昭和26年）6月12日判決参照）。

出入り禁止に従わない場合の法的手段として，指針は，民事保全法に基づく仮処分命令の申立てを挙げています（指針4⑷）。仮の地位を定める仮処分命令は，争いがある権利関係について債権者に生ずる著しい損害又は急迫の危険を避けるため必要があるときに発することができ（民事保全法第23条第2項），原則として，口頭弁論又は債務者が立ち会うことができる審尋の期日を経る必要があります（同条第4項）。申立てが認められるか否かは事案によるため，弁護士へ相談してください。

指針は，対処を「法令の制限内」で行うことを前提とし，各業法等でサービスの提供義務が定められている場合や，サービスが途絶すると顧客等の生命や心身の健康に重大な影響が及ぶ場合に留意することを求めています（指針4）。障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律上の，不当な差別的取扱いの禁止と合理的配慮の提供にも留意が必要です。

5-2　契約解除・出入り禁止通知の文例

次の文例は，解除事由に当たる具体的事実と契約上の根拠を特定する形にしています。本例は一般例です。実際には企業ごとの実情に応じた調整が必要です。

5-3　記載するときの留意点

• 解除事由と契約条項の特定具体的な日時，場所，発言や行為，対象者，証拠を特定し，契約のどの条項のどの解除事由に当たるかを示します。「同様の言動が継続している」とだけ記載する通知は，裏付けが不足します。
• 催告の要否契約書に催告を要しない解除の条項がある場合も，その条項の適用が相当かを確認します。継続的に提供されるサービスでは，解除によって相手方の日常生活に生じる不利益も確認します。
• 出入り禁止の範囲と期間出入りを禁止する施設の範囲と期間は，必要な限度で定めます。全ての店舗・施設とするか，特定の店舗とするかは，事案ごとに判断します。
• 連絡窓口の一本化解除後の連絡を代理人弁護士に集約する場合は，弁護士の氏名，事務所，連絡先を記載します。連絡先が空欄の通知は使用できません。
• 送付方法解除の通知は，口頭でも足りるとする説明がありますが，後日の紛争を避けるため，書面で行い，配達証明付きの内容証明郵便等，到達を証明できる方法を選択肢とします。

業種ごとの当てはめは，「業種別カスハラ対応マニュアル｜小売・医療・コールセンター等の実務ポイント」をご覧ください。

5-4　宿泊業の場合（旅館業法）

宿泊業では，営業者は，旅館業法第5条第1項各号に該当する場合を除き，宿泊を拒んではならないとされています。2023年（令和5年）12月13日施行の改正により，同項第3号として，営業者に対し，その実施に伴う負担が過重であって他の宿泊者に対する宿泊に関するサービスの提供を著しく阻害するおそれのある要求として厚生労働省令で定めるものを繰り返したときが，宿泊拒否の事由に加わっています。

厚生労働省令（旅館業法施行規則第5条の6）は，要求の内容として，宿泊料の減額その他その内容の実現が容易でない事項の要求と，粗野又は乱暴な言動その他の従業者の心身に負担を与える言動を交えた要求であって，当該要求をした者の接遇に通常必要とされる以上の労力を要することとなるものを定めています。いずれも，他の宿泊者に対するサービスの提供を著しく阻害するおそれのあるものに限られます。障害者差別解消法に基づく社会的障壁の除去を求める場合（第1号），及び営業者の不当な差別的取扱いに起因する言動その他これに準ずる合理的な理由があるもの（第2号）は，対象から除かれています。

宿泊を拒んだ場合の記録の保存は，旅館業法の改正法（令和5年法律第52号）附則第3条第2項及び旅館業法施行規則の附則に基づき，第5条第1項第1号（特定感染症の患者等）又は第3号（過重な要求の繰り返し）に該当することを理由に宿泊を拒んだ場合に，その理由等を書面又は電磁的記録に記載し，作成した日から3年間保存する必要があるとされています。全ての宿泊拒否に一律に義務付けられているわけではありません。客観的な事実に基づかない拒否は，損害賠償の責任を生じさせるおそれがあります。発出前に，弁護士等の専門家へ相談してください。

6　示談書・念書の文例

6-1　示談書の骨子例

次の骨子例は，物的損害がある場合の条項を含めています。本例は一般例です。実際には企業ごとの実情に応じた調整が必要です。事案の内容によっては，公正証書の作成の要否も検討してください。

6-2　示談書を作成するときの留意点

• 事実の特定本件の言動は，別紙で日時，場所，内容を特定します。「本件言動」の内容が不明確なままでは，誓約や違反時の措置の対象が定まりません。
• 損害賠償条項と清算条項の関係警告書に例示したような物の破損や，治療費等が生じている事案で，包括的な清算条項だけを置くと，会社が相手方に対して有する損害賠償請求権まで消滅させるおそれがあります。損害賠償の支払義務を明記し，清算条項の効力が支払の完了に係る形にしておくことを，当事務所は推奨します。
• 反社会的勢力排除条項は双方向とする表明・確約を相手方だけに課す片務的な条項よりも，双方が相互に表明・確約する条項が，実務上はなじみやすいです。
• 違反時の措置は，契約と法令の範囲内にとどめる違反時に講ずる措置を，示談書だけを根拠に広く認める記載は避けます。契約条項と法令に基づく範囲であることを明記します。

6-3　念書の文例

念書は，相手方が自らの言動を認め，今後の自制を一方的に誓約する文書です。会社の請求権の放棄は含まれません。

7　文例の使用場面に関連する裁判例

7-1　執拗な架電等に対する差止め・損害賠償

7-2　出入り禁止と施設管理権

7-3　契約解除・警告書の送付・第三者への公表に関する参考例

7-4　要求の手段と強要罪に関する参考例

示談書・念書の取得は，相手方の任意の合意を前提とします。次の裁判例は，労働組合員が会社の役員に対し，就労証明書の作成を繰り返し要求した事案で，要求する側の手段が脅迫に当たるかが争われました。顧客対応の事案ではなく，射程は限定的です（当事務所の整理）。

8　文例利用上の注意

• 一般的なひな形であることこの文例は，特定の事案や企業を想定したものではありません。契約関係，業種，個別の事案の内容によって，適切な文言は異なります。
• 客観的な記録に基づく事実の記載録音の反訳，メモ，防犯カメラ映像等の記録に基づいて記載します。関係者から複数回事情を聴取して，記載する事実を検証することが望ましいです。事実関係が十分に把握できていない段階での通知は避けてください。
• 評価的な表現の抑制「異常な」「悪質な」等の評価的な表現を多用すると，相手方から，人格権の侵害や名誉毀損（民法第709条，第710条，第723条）の反論を受けるおそれがあります。確認した事実と，会社の判断を分けて記載してください。
• 第三者への公表・共有解除や出入り禁止の通知，相手方の氏名，顔写真，詳細な言動を，社内外に広く掲示したり共有したりすることは，必要性，範囲，表現，目的を慎重に検討します（7項の泉屋東京店事件参照）。
• 送付方法配達証明付き郵便等，送付の事実を客観的に証明できる方法を推奨します。
• 業種特有の制約医療・介護・宿泊等，業種特有の法令上の制約がある場合は，業種別の対応も併せて確認してください（5項参照）。
• 反社会的勢力への対応相手方が反社会的勢力に該当するおそれがある場合は，通常のカスハラ対応とは異なる判断が必要になる場合が多く，通常の警告書のひな形をそのまま用いることは推奨しません。

9　弁護士に依頼するメリット

文書ごとに整理すると，次のとおりです。

右欄は，弁護士にしか行えない作業を示すものではありません。

相談のタイミングは，文例を自社用に調整するとき，警告書を発出する前，契約解除や出入り禁止の通知を出す前，示談書・念書を取得する前，労災請求や訴訟の兆候があるときが目安です。

人員が限られる事業主は，スポット相談で個別の文書のレビューを受ける方法と，顧問契約で平時から相談できる体制を整える方法を比較して選べます。人事労務の課題に弁護士が関与する支援の内容は，「人事労務対応コンサルティング」で，労務体制の整備を継続的に支援するプランは，「労務体制を整備し，企業を強くするためのサポートプラン」で確認できます。

10　自己点検チェックリスト

• 就業規則等に，方針，カスハラの定義，相談窓口，不利益取扱いの禁止，抑止措置に関する規定を設けているか（又は，マニュアル等で周知しているか）
• 規定例の条番号と参照先（「第3項」「前条第2項」等）が，自社の条文構成に合っているか
• 相談は任意とし，報告を求める事項を，安全の確保と事実確認に必要な範囲に限定しているか
• 相談受付票の様式を整え，保管者，アクセス権限及び保存期間を定めているか
• 録音・録画を行う場合に，利用目的を特定し，通知又は公表しているか
• 警告書に，日時，場所，具体的な言動，許容範囲を超えると判断する理由，従業員に生じた支障を記載する様式を用意しているか
• 暴力・脅迫等の緊急時に，警告を経ずに安全確保と警察への通報を行う基準を定めているか
• 契約解除・出入り禁止について，自社の契約条項，利用規約及び業法上の制約を確認し，根拠条項を特定できるか
• 示談書の清算条項が，会社側の損害賠償請求権を放棄する結果にならないか確認しているか
• 文例を使用する前に，弁護士のレビューを受ける体制を確保しているか

「いいえ」と答えた項目のうち，自社で進められるものと，弁護士への相談が有効なものの分け方は，9項で整理しています。

11　よくある質問（FAQ）

12　まとめ

カスハラ防止措置は，2026年（令和8年）10月1日に施行されています。就業規則等の規定，相談受付票，警告書，契約解除・出入り禁止通知，示談書・念書は，事実の記録，契約条項や法令上の根拠，表現の相当性の3点を確認して使うことが重要です。警告書の2段階運用は，当事務所の設計例であり，指針が求める構成ではありません。

文例は一般的なひな形であり，使用前に，弁護士のレビューを受けてください。次の一歩として，10項のチェックリストで自社の整備状況を点検し，まず規定例の参照関係と記録の様式から確認することをお勧めします。

ハラスメント全般への対応は，「ハラスメントに関する取扱分野」でも整理しています。

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カスハラ文例の使用・個別対応の前に整理しておくとよい資料

文例の調整や，個別の事案への対応について，専門家への相談を検討される場合は，次の資料を手元にご用意いただくと，状況の整理が進めやすくなります。

• 現行の就業規則，服務規律を定めた文書，顧客対応マニュアル，相談受付票の様式
• 相手方との契約書，利用規約，約款（解除や出入り禁止に関する条項がわかる部分）
• 問題の言動の記録（録音，メモ，防犯カメラ映像，相談受付票。個人情報に配慮したもの）
• これまでに送付した警告書等の文書と，送付の記録
• 事業の内容（業種），契約の種類，施設の所在地，労働者数