カスハラ防止措置の実務対応｜相談窓口・就業規則の設計手順

カスハラ防止措置は，2026年（令和8年）10月1日に施行され，現在は，労働者を1人でも雇用する全ての事業主の法的義務です。未整備の項目がある事業主は，方針の明確化・周知と相談窓口の設置から着手し，抑止措置の対処方針，顧客対応マニュアル，就業規則等の規程，研修を並行して整えてください。相談窓口は，一次・二次・外部の3段階で役割を分担する設計が運用しやすいと当事務所は考えます（指針が3段階を求めているわけではありません。）。特に悪質な言動への抑止措置は，記録→一次評価→二次評価→実施→事後フォローという発動フローをあらかじめ明文化しておくことが重要です。カスハラを直接の争点とした裁判例は限られますが，対応ルールや相談・健康確保の体制が整っていた事案では，安全配慮義務違反が否定されています。一方，対応を誤って責任が認められた例もあります。

目次

• 1　実務対応ステップ（施行後の進め方）と就業規則等の整備
• 2　相談窓口の設計比較表
• 3　抑止措置の発動フロー（詳細）
• 4　研修プログラムの設計例
• 5　研修効果の測定方法
• 6　相談記録票のフォーマット例・プライバシー保護
• 7　パワハラ対応との違い早見表
• 8　施行後の対応スケジュール例
• 9　自己点検チェックリスト
• 10　裁判例に学ぶ対応の分水嶺
• 11　弁護士に依頼するメリット
• 12　よくある質問（FAQ）
• 13　まとめ

根拠法令・参照資料

※労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律等の一部を改正する法律（令和7年法律第63号，2025年（令和7年）6月11日公布，2026年（令和8年）10月1日施行。以下「改正法」といいます。）による改正後の労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律（昭和41年法律第132号。以下「法」といいます。）のうち，カスハラ防止措置に関する規定（法第33条・第34条）

事業主が職場における顧客等の言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和8年厚生労働省告示第51号，2026年（令和8年）2月26日公布。以下「指針」といいます。）

厚生労働省雇用環境・均等局雇用機会均等課「ハラスメント防止措置義務規定等における解釈事項について」（令和8年（2026年）4月24日，同年9月30日改訂，令和8年10月1日適用。以下「解釈事項」といいます。）

令和8年4月24日付け雇均発0424第2号「労働施策の総合的な推進並びに労働者の雇用の安定及び職業生活の充実等に関する法律第10章の規定等の運用について」（以下「施行通達」といいます。）

厚生労働省「カスタマーハラスメント対策企業マニュアル」（令和8年度改訂版，令和8年（2026年）9月作成。以下「厚労省マニュアル」といいます。）

事業主が職場における優越的な関係を背景とした言動に起因する問題に関して雇用管理上講ずべき措置等についての指針（令和2年厚生労働省告示第5号。令和8年厚生労働省告示第53号による改正後のもの，令和8年10月1日適用。以下「パワハラ指針」といいます。）

労働契約法第5条，労働基準法第89条・第90条・第106条，民法第166条・第167条・第724条・第724条の2，民事保全法，刑事訴訟法第197条第2項，労働者派遣事業の適正な運営の確保及び派遣労働者の保護等に関する法律第47条の4，障害を理由とする差別の解消の推進に関する法律，旅館業法，航空法，医師法第19条第1項

個人情報の保護に関する法律（以下「個人情報保護法」といいます。）第17条・第20条〜第22条・第27条，個人情報保護委員会「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン（通則編）」（令和6年12月一部改正。以下「通則ガイドライン」といいます。），同「個人情報の保護に関する法律についてのガイドライン」に関するQ&A（Q7-17），厚生労働省「雇用管理に関する個人情報保護に関するガイドライン」（平成24年厚生労働省告示第357号）

なお，個人情報保護法は，確認日時点の現行条文によっています。2026年（令和8年）7月17日に公布された改正法（個人情報保護委員会公表）は，一部を除き，公布から2年以内で政令で定める日に施行されます。

厚生労働省「あかるい職場応援団」裁判例解説（第70回，NHKサービスセンター事件）

上記は，2026年（令和8年）10月4日時点で確認した内容に基づいています。

この記事はこんな方におすすめです

• 施行日（2026年（令和8年）10月1日）を過ぎ，未整備の項目から優先して対応したい経営者の方や人事・総務担当者の方
• 相談窓口の設計や抑止措置の発動基準を自社に即して整備したい法務・コンプライアンス担当者の方
• 就業規則や顧客対応マニュアルに何を定めればよいかを確認したい人事・総務担当者の方
• 裁判例を踏まえた「対策の実効性」の考え方を把握したい経営者の方や管理職の方
• 研修プログラムや施行後の対応スケジュールの具体例を知りたい人事担当者の方

主要用語の定義

抑止措置とは，特に悪質と考えられる顧客等に対する警告・サービス提供の停止・出入り禁止・警察通報等，被害の継続や拡大を防ぐための対処をいいます（指針4⑷）。

安全配慮義務とは，労働契約法第5条に基づき，使用者が労働者の生命，身体等の安全を確保しつつ労働できるよう，必要な配慮をする義務をいいます。

エスカレーションとは，一次対応者が単独で判断できない事案を，あらかじめ定めた基準に従って上位の窓口（二次窓口・外部窓口）へ引き継ぐことをいいます。

関係部門とは，施行通達が例示する，人事部門，カスタマーサービス部門，法務部門等をいいます。

1　実務対応ステップ（施行後の進め方）と就業規則等の整備

措置義務は施行日から課されています。施行通達が改正法附則について示すのは，施行の際に係属しているあっせんの手続に関する特例（附則第4条）であり，措置義務の適用を猶予するものではありません。パワハラ防止措置のような中小企業向けの適用猶予も，カスハラについては確認できません。すでに一部を整備している事業主は，ステップ1で未整備の項目を特定し，該当するステップだけを実施すれば足ります。

1-1　8ステップの進め方

次の順序は，当事務所が実務上の優先度を踏まえて整理した進め方であり，法定の順序ではありません。

1. 現状点検施行日時点で講じている措置を，指針4⑴〜⑸の各項目に照らして点検し，未整備の項目を特定します。あわせて，過去のクレーム・カスハラ事案を棚卸しし，発生頻度が高い部門・業務を特定します。
2. 方針の明確化・周知「カスハラには毅然とした態度で対応し，労働者を保護する」旨の方針を，社内報，社内ホームページ，トップメッセージ等で，管理監督者を含む全労働者に周知します（指針4⑴イ）。顧客対応のない部署を含め，所属部署や雇用形態を問わず全労働者への周知が必要です（解釈事項問8）。顧客等への周知は義務ではありませんが，被害の防止に効果的とされています（同問7）。未整備の場合も，最初に着手しやすい項目です。
3. 相談窓口の設計窓口をあらかじめ定め，労働者に周知します（指針4⑵イ）。一次・二次・外部の役割を分担する設計例は，2項を参照してください。周知の媒体（社内掲示，イントラネット等）も併せて検討します。
4. 抑止措置の対処方針の策定警告文の発出，サービス提供の停止，出入り禁止，警察通報等の判断基準と発動フローを定めます（3項）。
5. マニュアル・就業規則等の整備現場の初動対応（管理監督者への報告，複数名対応，録音・録画，退店要求・電話切断の基準，警察通報）と，記録保存・報告ルートをマニュアルに明記します。就業規則等の整備は，1-2を参照してください。業種別の当てはめは，「業種別カスハラ対応マニュアル｜小売・医療・コールセンター等の実務ポイント」をご覧ください。
6. 相手方事業主との連携ルートの整備行為者が他の事業主の労働者等である場合に，その事業主へ事実確認への協力を求める連携ルートを定めます（指針4⑶イ）。自社の労働者が他社の労働者にカスハラを行い，協力を求められたときは，応じる努力義務があります（法第33条第3項）。協力を求める範囲は，他の事業主の雇用管理上の措置が及ぶ範囲です。行為者が私的な場面で行った言動にまで協力を求めることは想定されていません（施行通達，解釈事項問13）。
7. 研修・周知の実施と記録管理職向け，現場向け，相談窓口担当者向けで内容を分けて研修を実施します（4項）。規程・マニュアルの配布記録や研修の受講記録も残しておきます。
8. 運用状況の把握・定期見直し相談件数を集計し，定期的に（当事務所の例として年1回程度），対応状況とマニュアルの実効性を見直します（8項）。指針は，労働者や労働組合の参画を得たアンケート調査・意見交換等による運用状況の把握と，必要な見直しを望ましい取組としています（指針6⑵）。衛生委員会の活用も例示されています。

1-2　就業規則等の整備（設計手順）

就業規則に新たな規定を設けることは，法律上一律には義務付けられていません。信用失墜行為や服務規律違反に対する既存の懲戒規定で必要な措置を講じることができる場合は，カスハラ独自の規定を新設する必要はありません（解釈事項問18，施行通達）。ただし，これは「就業規則の改定が不要」という意味にとどまります。方針の明確化・周知，対処の内容の周知，相談窓口の周知，相談等を理由とする不利益取扱いをしない旨の周知は，改定の有無にかかわらず，必ず講じなければなりません。

指針が措置の例として就業規則に言及するのは，相談等を理由とする不利益取扱いをしない旨を，就業規則その他の服務規律を定めた文書に規定する場合です（指針4⑸ロ①）。施行通達は，パワハラ防止措置について，「その他の職場における服務規律等を定めた文書」の例として，従業員心得，必携，行動マニュアル等，就業規則の本則ではないが就業規則の一部を成すものを挙げています。カスハラ防止措置でも同様に考えられます（当事務所の整理）。方針や対処の内容は，マニュアル，社内ホームページ，研修等で周知する方法も認められます。規程に置くか，マニュアルに置くかは，周知の確実性と改定の手間を比較して選びます。

1. 現行の規程を棚卸しする就業規則本則，服務規律を定めた文書，顧客対応マニュアルのうち，方針・対処の内容・相談窓口・不利益取扱いの禁止に当たる記載の有無を確認します。
2. どの文書に何を置くかを決める方針の宣言と不利益取扱いの禁止は，就業規則等の規程に置くことを推奨します（当事務所の意見）。現場の初動対応や発動基準は，改定頻度の高いマニュアルに置きます。
3. 自社の労働者が取引先等にカスハラを行った場合の懲戒を確認する既存の懲戒規定で対応できるか，懲戒事由に当たる行為が明確かを確認します。懲戒を定める場合は，その種類及び程度を就業規則に記載する必要があります（労働基準法第89条第9号）。
4. 変更手続を行う就業規則を変更する場合は，常時10人以上の労働者を使用する事業場で，過半数組合又は過半数代表者の意見聴取（労働基準法第90条）と，所轄労働基準監督署長への届出（同法第89条）が必要です。変更後は，労働者への周知（同法第106条第1項）も行います。
5. 周知と記録規程・マニュアルの配布日，掲示場所，研修の受講記録を保存します。業界団体のマニュアルを配布するだけでは措置を講じたことにならず，自社の実情に応じて調整したうえで，方針と対処の内容を定めて周知する必要があります（解釈事項問20更問）。派遣労働者を受け入れている場合は，派遣先も措置義務を負います（指針2⑶）。

就業規則等に定める事項の骨子は，次のとおりです。本例は一般例です。実際には企業ごとの実情に応じた調整が必要です。規定例は，「カスハラ対応文例集｜警告書・契約解除通知・示談書・就業規則のひな形」をご覧ください。

• カスハラには毅然とした態度で対応し，労働者を保護する旨の方針
• カスハラの内容（指針の定義に沿った判断基準）
• 相談窓口の名称・担当者・連絡先
• 相談したこと，事実関係の確認に協力したこと等を理由とする不利益取扱いの禁止
• 自社の労働者が他社の労働者等にカスハラを行ってはならない旨と，他の事業主から協力を求められたときの対応
• 懲戒事由（既存の規定で足りるかを確認したうえで，必要な場合に限る。）。

2　相談窓口の設計比較表

指針が求める点は，次の2つです。

1. 窓口の事前設定と周知担当者の指名，相談対応の制度化，外部機関への委託のいずれも可能です（指針4⑵イ）。窓口を形式的に設けるだけでは足りず，実質的な対応が可能な窓口を設け，窓口の部署又は担当者を周知する必要があります（施行通達）。他のハラスメントの窓口と一体的に設置する必要はなく，上司に当たる管理監督者を担当者とすることも認められています（指針4⑵，解釈事項問11）。カスハラは事案が発生したその場で相談することや，現場に精通した上司に相談することが適切な場合もあるためです。その場合は，管理監督者等が相談できる窓口を別途設けることも考えられます（施行通達）。
2. 担当者の適切な対応カスハラが現実に生じている場合だけでなく，発生のおそれがある場合や，該当するか微妙な場合も，広く相談に対応する必要があります（指針4⑵ロ）。関係部門との連携の仕組み，留意点を記載したマニュアル，担当者向け研修が例示されています。「発生のおそれがある場合」には，当初は正当な申入れだったものの要求が増え，対応が著しく困難な要求に発展するおそれがある場合等があります。被害を受けた本人だけでなく，それを把握した周囲の労働者からの相談にも応じる必要があります（施行通達）。

人員が限られる事業主は，現場管理職を一次窓口とし，二次窓口を顧問弁護士等の外部専門家に一本化する「ハイブリッド型」が現実的です。この場合も，担当者が適切に対応できる体制（マニュアル，研修，関係部門との連携）を備える必要があります。厚労省マニュアルも，比較的規模の小さい企業では，経営者等が相談窓口を担い，外部機関との連携も経営者等が行う例を示しています（同マニュアル4.2.2(3)）。

3　抑止措置の発動フロー（詳細）

3-1　発動フローの全体像

法第33条第1項は，事業主が講ずべき措置として，相談に応じ適切に対応するために必要な体制の整備と並べて，対応の実効性を確保するために必要な「抑止のための措置」を明示しています（施行通達）。指針が挙げる対処の例は，①警察への通報，②警告文の発出，③法令の制限内での商品の販売・サービスの提供等の停止，④店舗・施設等への出入り禁止，⑤民事保全法に基づく仮処分命令の申立ての5つです（指針4⑷）。契約の解除は，指針に明記された例ではありません。当事務所は，③の延長として検討し得る措置と整理しますが，根拠となる契約条項・約款・法令の確認が前提です。

対処の方針は，対処の内容（指針4⑴ロ）と別の文書にする必要はありません（解釈事項問16）。次の5段階は，当事務所が整理した社内運用上のモデルであり，指針が定める段階構成ではありません。

①記録 → ②一次評価 → ③二次評価 → ④措置の実施 → ⑤事後フォロー

1. 一次対応・記録現場対応者が，言動の内容・日時・具体的な発言を可能な限り正確に記録します（録音・録画，メモ，防犯カメラ映像の保全を含みます。）。可能な限り，一人で対応させません（指針4⑴ロ）。
2. 悪質性の一次評価一次対応者が，あらかじめ定めた判断基準（3-2）に照らし，二次窓口へのエスカレーションの要否を判断します。現場での対応が困難な場合は，本社・本部等へ情報共有し，指示を仰ぎます。行為者が立ち去り連絡先も不明なときは，行為者からの聴取は不要で，周囲の労働者からの聴取や録音・録画等の客観的証拠で確認します（解釈事項問12）。
3. 二次窓口による法的評価法務・コンプライアンス部門が，行為の継続性・悪質性・被害の程度を総合評価し，警告文の発出，サービス提供の停止，出入り禁止，警察通報，仮処分の申立てのいずれを取るかを決定します。法的な手続が必要な場合は，弁護士に相談します（指針4⑴ロ）。措置は，あらかじめ定めた対処の方針に基づいて実施の可否を判断します。悪質な事案でも，出入り禁止等を必ず講じなければならないわけではありません（解釈事項問15）。
4. 措置の実施決定した措置を実施します。警告文の発出では，書面の保存と発送記録を残します。サービス提供の停止・出入り禁止では，根拠となる契約条項・利用規約・法令上の制限を確認します。
5. 事後フォロー被害を受けた労働者へのケア（担当者の変更，配置転換，産業保健スタッフ等によるメンタルヘルス相談）と，再発防止策の社内共有を行います（指針4⑶ロ・ハ）。被害者が休業した場合は，本人が希望するときに，原職又は原職相当職へ復帰できるよう積極的に支援することも含まれます（施行通達）。

3-2　悪質性判断の考慮要素

指針2⑸は，社会通念上許容される範囲を超えるか否かを，「言動の内容」と「手段や態様」に着目して総合的に判断するとしています。いずれか一方のみが許容範囲を超える場合も該当し得ます。考慮要素は，次のとおりです。

• 言動の目的
• 言動を受けた労働者の問題行動の有無や内容・程度を含む，言動が行われた経緯や状況（事業主や労働者側の不適切な対応が，言動の原因や背景になっていないか）
• 業種・業態，業務の内容・性質（各業法上のサービス提供義務の有無等）
• 言動の態様・頻度・継続性（強い苦痛を与える言動は，1回でも就業環境を害し得ます〔指針2⑹〕。）。
• 労働者の属性や心身の状況，行為者との関係性

次の事情は，指針が列挙する要素ではなく，当事務所が実務上の検討事項として加えるものです。他の顧客・従業員への影響の程度，録音・記録等の客観的証拠の有無，過去の同種の言動の有無です。

3-3　記録・証拠保全と個人情報保護法

録音・録画は，指針が対処の例として挙げています（指針4⑴ロ）。個人情報保護法との関係は，次の4点に整理できます。

1. 利用目的の特定と通知・公表録音に氏名が含まれる等，特定の個人を識別できる場合は個人情報に当たります。この場合は，利用目的をできる限り特定し，本人に通知又は公表する義務があります（個人情報保護法第17条第1項，第21条第1項）。事実関係の確認に使う場合があることも，利用目的として特定し，通知又は公表する必要があります（解釈事項問9）。
2. 公表の方法プライバシーポリシー等に利用目的を記載し，自社ホームページのトップページから1回程度の操作で到達できる場所に掲載する方法が示されています（解釈事項問9）。施行通達は，個人情報保護法等を遵守した録音・録画の例として，「サービス品質の向上」「通話内容の確認」などお客様対応等のためであることを伝えたうえで電話の内容を録音すること，「防犯カメラ作動中」と掲示したうえで防犯カメラを設置すること（顔識別機能付きカメラの場合は，顔識別機能を用いていることも明示すること）を挙げています。
3. その場での告知と同意録音・録画していることを，その場で顧客等に伝える義務までは含まれません。ただし，偽りその他不正の手段による取得は禁止されます（個人情報保護法第20条第1項）。カメラの設置状況等から，本人が取得を容易に認識できない場合は，認識できる措置（掲示等）が必要です（解釈事項問10）。その場で同意を得て録音・録画することも，遵守した対応の例とされています（同問）。
4. 要配慮個人情報顧客等が自ら口頭で述べた要配慮個人情報は，本人から適正に直接取得する場合，提供をもって取得への同意があったと解されます（通則ガイドライン3-3-2）。本人の同意なく取得・第三者提供できる例外（個人情報保護法第20条第2項，第27条第1項）の当てはめは，個別に確認してください。

そのほか，記録・証拠保全では，次の点に留意します。

• 対面対応は，可能な範囲で複数名で行い，後日の「言った言わない」の争いを防ぎます。
• 警告文・サービス提供停止の通知等は，配達証明付き郵便等，送付の事実を客観的に証明できる方法で送付します。
• 記録は，労災請求・訴訟に発展した場合の重要な証拠となります。個人情報保護に配慮しつつ，一定期間保存するルールを定めます（保存期間は，12項のFAQを参照してください。）。

3-4　実施上の留意点

警告文・契約解除通知の文例は，1-2で案内した文例集をご参照ください。

3-5　よくある失敗・NG対応3例

4　研修プログラムの設計例

指針は，方針と対処の内容を周知するための研修・講習等（指針4⑴イ②，ロ③）と，相談窓口の担当者に対する研修（指針4⑵ロ③）を，措置の例として挙げています。研修の頻度を定めた規定は確認できません。方針や対処の内容の周知は，顧客対応のない部署を含む全ての労働者が対象です（解釈事項問8・更問）。施行通達は，効果的な研修の方法として，定期的に実施する，調査を行う等職場の実態を踏まえて実施する，部門に分けて実施する，労働者の経験年数や顧客対応の頻度に応じて実施方法を工夫する，といった例を挙げています。

4-1　管理職向け研修の内容例

• カスハラの定義（3つの要素）と，正当な申入れとの区別
• エスカレーション判断（一次→二次窓口への引き継ぎ基準）
• 被害を受けた部下への配慮（担当者の変更，配置転換，産業保健スタッフ等によるメンタルヘルス相談の案内）
• 被害を受けた部下を一方的に非難しないこと，事態の収拾のために安易に謝罪を求めないこと（10項の甲府市・山梨県事件）
• 抑止措置（警告文の発出・サービス提供の停止等）の判断プロセスと法的留意点

4-2　現場（一般従業員）向け研修の内容例

• カスハラの典型例（指針2⑸の例）の共有
• 初動対応の基準（管理監督者への直ちの報告，一定時間の経過をもって退店を求める・電話を切る基準等）
• 被害を受けた場合の報告手順・証拠保全方法
• 一人で対応を抱え込まないための社内ルールの周知

厚労省マニュアルは，拘束的な言動への対応例として，対応できない旨を告げても膠着状態に至ってから30分程度を超える場合にお引き取りを願う例を挙げています。この時間は一例で，各企業が業種・業態を踏まえて決めるものとされ，身の危険を感じた場合は，定めた時間に達する前でも警察通報等をためらわないこととされています（同マニュアル4.2.2(2)）。

4-3　相談窓口担当者向け研修の内容例

• 該当するか微妙な場合やおそれの段階でも，広く相談を受け付ける姿勢（指針4⑵ロ）
• 相談者の心身の状況や受け止めへの配慮（二次被害の防止を含みます。）。
• 相談者等のプライバシー保護と，相談等を理由とする不利益取扱いの禁止
• 関係部門・外部窓口へ引き継ぐ手順

労働者が自社の商品・サービスを理解し，顧客等への対応力を高める研修も，指針が望ましい取組として挙げています（指針6⑴イ）。

5　研修効果の測定方法

指針は，措置の運用状況の的確な把握と必要な見直しを，望ましい取組として挙げています（指針6⑵）。運用状況の把握・見直しの方法として，次のような確認を社内で設定することが考えられます。

• 研修後の理解度テスト・アンケートにより，カスハラの定義や初動対応の基準の理解度を確認する
• 研修受講率（対象者に対する受講者の割合）を集計し，未受講者へのフォローアップを行う
• 実際の相談件数・対応事例の傾向（研修前後の変化）を年次で確認する
• ロールプレイ形式の研修では，対応の適切さについて講師・法務部門からフィードバックを行う

6　相談記録票のフォーマット例・プライバシー保護

指針は，必要に応じて事案の内容や対応経緯を記録し，個人情報の取扱いに留意して関係部門に共有し，再発防止に活用することを例示しています（指針4⑶ハ）。次の記録項目は，指針が列挙するものではなく，当事務所が実務上の例として整理したものです。

6-1　個人情報管理のポイント

• 相談記録は，苦情対応や安全配慮義務の履行という正当な業務目的の範囲内で取得・利用します。取得するときは，利用目的をできる限り特定し，あらかじめ公表していない場合は，取得後速やかに，本人に通知又は公表する必要があります（個人情報保護法第17条第1項，第21条第1項）。行為者である顧客等の情報は，利用目的を通知又は公表することにより事業者の権利又は正当な利益を害するおそれがある場合（業務妨害行為を行う悪質者の情報を取得する場合等）は，通知等が不要とされています（同法第21条第4項第2号，通則ガイドライン3-3-5(2)）。
• プライバシーには，性的指向・ジェンダーアイデンティティ等の機微な個人情報も含まれます（指針4⑸イ）。アクセス権限を人事・法務の一部に限定し，漏洩防止措置を講じてください。
• プライバシー保護の措置は，マニュアルへの明記，相談窓口担当者への研修，措置を講じていることの社内周知が例示されています（指針4⑸イ）。
• 施行通達は，「相談者等の情報」に顧客等の情報は含まれないとしています。ただし，顧客等の個人情報についても，個人情報保護法及び「雇用管理に関する個人情報保護に関するガイドライン」に基づき，適切に取り扱う必要があることは当然とされています（施行通達）。
• 警察等の捜査機関からの照会（刑事訴訟法第197条第2項）や，検察官及び裁判官等からの裁判の執行に関する照会（同法第507条）への回答は，「法令に基づく場合」（個人情報保護法第27条第1項第1号）に当たり，本人の同意は不要です。要配慮個人情報を提供する場合も同様です（個人情報保護委員会Q&A Q7-17，通則ガイドライン3-1-5(1)事例1）。同Q&Aは，これらの照会が回答すべき義務を課すものと解され，同意なく回答しても民法上の不法行為を構成することは通常考えにくいため，一般に回答すべきであるとしています。ただし，本人との間の争いを防止するため，照会に応じるときは，照会した捜査官等の役職・氏名を確認し，提供したことを後日説明できるようにしておく必要があります（同Q&A）。これは，争いが生じたときに説明できるようにする趣旨であり，照会があった事実を顧客等に自発的に知らせることまで求めるものではありません（当事務所の理解）。捜査への支障のおそれがあるため，顧客等から問い合わせを受けた場合の回答方法は，あらかじめ社内で定めておくことを勧めます（当事務所の意見）。照会日時や回答内容の記録も，併せて残してください。
• 警察等の任意の求めに応じて提供する場合は，国の機関が法令の定める事務を遂行することに協力する必要があり，かつ，本人の同意を得ることにより当該事務の遂行に支障を及ぼすおそれがあるときに限り，同意なく提供できます（個人情報保護法第27条第1項第4号，通則ガイドライン3-1-5(4)事例2）。事業主が自発的に警察へ通報して提供する場合は，人の生命，身体又は財産の保護のために必要がある場合であって，本人の同意を得ることが困難であるとき（同項第2号）に当たるかを個別に検討します。いずれの要件にも当たらない場合は，本人の同意が必要です。
• 弁護士への提供は，態様ごとに整理が異なります。弁護士会照会（弁護士法第23条の2）に応じる場合は，「法令に基づく場合」（個人情報保護法第27条第1項第1号）に当たります（通則ガイドライン3-1-5(1)事例5）。自社が弁護士に相談・依頼するために提供する場合は，個人データの取扱いの委託に伴う提供（同条第5項第1号）に当たるかを検討します。当たらない場合は，個人が特定できない形に整理して相談する方法も検討してください。共同利用（同項第3号）は，通常は想定されません（当事務所の意見）。
• 不審者や悪質なクレーマー等による不当要求の被害等を防止するために事業者が保有している，当該行為を行った者を本人とする個人データは，その存否が明らかになることにより違法又は不当な行為を助長し，又は誘発するおそれがあるもの（個人情報保護法施行令第5条第2号）として，保有個人データの対象から除かれる場合があります（同法第16条第4項，通則ガイドライン2-7(2)事例2）。該当性は個別に確認してください。

個人情報の提供の可否が争われた裁判例として，次のものがあります。いずれも，カスハラの事案ではありません。

6-2　不利益取扱いの禁止の明文化

• 労働者がカスハラの相談をしたこと，事実関係の確認等に協力したこと，都道府県労働局への相談・紛争解決の援助の求め・調停の申請を行ったこと等を理由として，解雇その他不利益な取扱いをされない旨を定め，労働者に周知・啓発する必要があります（指針4⑸ロ，法第33条第2項）。
• 就業規則その他の服務規律を定めた文書に規定する方法が例示されています（指針4⑸ロ①）。派遣労働者も対象で，派遣先事業主も不利益な取扱いをしてはなりません（指針2⑶）。

7　パワハラ対応との違い早見表

相手方が組織外の第三者であるため，懲戒権が及ばず，録音等の客観的記録の重要性も高まります。厚労省マニュアルも，会社と顧客等の間に雇用関係がないため，社内のハラスメントのような懲戒等の直接的な措置は取れず，警察への通報や法的な手続を行うことになると整理しています（同マニュアル4.4.3）。

旧パワハラ指針（令和2年厚生労働省告示第5号）は，顧客等からの著しい迷惑行為への対応を，第7項で「望ましい取組」と位置づけていました。令和8年厚生労働省告示第53号による改正後のパワハラ指針（令和8年10月1日適用）は，第6項までで構成され，この第7項を置いていません。顧客等の言動について事業主に措置義務を課しているのは，カスハラ指針です（法第33条第1項，指針4）。

8　施行後の対応スケジュール例

すでに整備済みの事業主は，施行日時点の内容が指針4⑴〜⑸に沿っているかを点検し，不足分のみを補ってください。

9　自己点検チェックリスト

• 方針（毅然とした対応・労働者の保護）を，顧客対応のない部署を含む管理監督者・全労働者に周知しているか
• 相談窓口を定めて周知し，該当するか微妙な場合やおそれの段階でも相談できる体制になっているか
• 窓口の担当者が適切に対応できるよう，関係部門との連携，マニュアル，研修を整えているか
• 抑止措置の発動フロー（記録→一次評価→二次評価→実施→事後フォロー）を明文化しているか
• 各業法上のサービス提供義務や，障害者差別解消法上の合理的配慮に留意した対処方針になっているか
• 悪質性判断の考慮要素を社内で共有しているか
• 相談者等のプライバシー保護と，相談等を理由とする不利益取扱いの禁止を定め，周知しているか
• 管理職・現場・相談窓口担当者向けで内容を分けた研修を実施しているか
• 録音・録画を行う場合に，利用目的を特定し，通知又は公表しているか
• 相談件数の集計と定期見直しを行う体制があるか

「いいえ」と答えた項目のうち，自社で進められるものと，弁護士への相談が有効なものの分け方は，11項で整理しています。

10　裁判例に学ぶ対応の分水嶺

10-1　対策の実効性が評価され責任が否定された例

10-2　対応の不備・不適切な対応で責任が認められた例

10-3　相談窓口の位置づけに関する例（親会社の責任は否定）

11　弁護士に依頼するメリット

場面ごとに整理すると，次のとおりです。

右欄は，弁護士にしか行えない作業を示すものではありません。

自社での判断が難しい場合は，個別の法律相談をご利用いただけます。顧問契約で，平時から相談できる体制を整える方法もあります。労務体制の整備については，「労務体制を整備し，企業を強くするためのサポートプラン」をご覧ください。

12　よくある質問（FAQ）

13　まとめ

カスハラ防止措置は，2026年（令和8年）10月1日に施行されています。未整備の事業主は，方針の明確化・周知と相談窓口の設置から着手し，抑止措置の方針策定，顧客対応マニュアルと就業規則等の整備，研修を並行して進めてください。相談窓口は3段階の役割分担，抑止措置は5段階の発動フローをそれぞれ明文化しておくことが，紛争予防の観点から有用です。いずれも当事務所の設計例であり，指針が求める構成ではありません。

裁判例上も，対策の実効性が責任の有無を分ける傾向にあります。自社の対応状況を9項のチェックリストで点検し，不足がある場合は速やかに着手してください。次の一歩として，現行の規程とマニュアルの棚卸し（1-2の1番目の手順）から始めることをお勧めします。

ハラスメント全般への対応は，「ハラスメントに関する取扱分野」でも整理しています。

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• 業種別カスハラ対応マニュアル｜小売・医療・コールセンター等の実務ポイント業種ごとの対応の違いと，実務上の留意点を確認できます。
• カスハラ対応文例集｜警告書・契約解除通知・示談書・就業規則のひな形警告書，契約解除通知，就業規則の規定例を確認できます。
• 人事労務対応コンサルティング人事労務の課題に弁護士が関与する支援の内容を確認できます。
• 労務体制を整備し，企業を強くするためのサポートプラン労務体制全般の整備を継続的に支援する，サポートプランの案内です。

カスハラ対応のご相談の前に整理しておくとよい資料

カスハラ防止措置の整備や，個別の事案への対応について，専門家への相談を検討される場合は，次の資料を手元にご用意いただくと，状況の整理が進めやすくなります。

• 現行の就業規則，服務規律を定めた文書，顧客対応マニュアル
• 相談窓口の設置状況（担当者，周知の方法）がわかる資料
• 過去のクレーム・カスハラ事案の記録（個人情報に配慮したもの）
• 現場で想定している対処（警告，出入りの禁止等）の運用メモ
• 事業所の所在地，業種，労働者数（派遣労働者の有無を含みます。）