消費者トラブル、クレーマー、カスタマー・ハラスメント

「お客様からのクレームの電話が鳴り続けていて、仕事がはかどらない」
「現場の店員が理不尽な要求を突きつけられて、どのように対応すべきかわからない」
「あらぬ風評被害を流されてしまうのではないかと不安に苛まれている」
「お客様からのクレームにどこまで対応するべきかわからない」

企業活動をする中で、消費者からのクレームは日常的に起こり得る問題です。クレームには、全く身に覚えのない理不尽なものと会社側にも落ち度のある正当なものとが存在します。
前者については、毅然とした対応を取るべきであり、後者については、真摯な謝罪や文書の作成といった然るべき対応を迅速に取る必要があります。

会社に落ち度があるにもかかわらず、適切な対応を取らなかったり、対応が適切であったとしても迅速にできなかったりすると、SNSに書き込まれるなどして、風評被害による売上の減少や企業イメージの低下、従業員の退職、採用内定者の辞退など経営に支障を来たすおそれも十分に考えられます。

また、理不尽なクレーマーに対しては、誠実かつ毅然とした態度で要求に応じないことが大切です。一度、要求に応じてしまうと労働者側の要求がエスカレートし、あらゆる要求を突きつけられることにもなりかねません。一度和解が成立した際にも、和解合意書を作成し、再度同じようなトラブルを招かないように手を打っておく必要があります。

もっとも、会社に落ち度のないクレームの中には、正当なクレームとの峻別が容易にできないものも散見されます。

ご依頼いただきますと、理不尽なクレーマーからの要求に対しても、弁護士が毅然とした態度で交渉にあたりますので、交渉を優位に進めることができます。

当事務所は企業の法務問題に関してこれまでに数多くの相談に応じてまいりました。ただ相手側と争うだけでなく、企業イメージを損なわないための折衝など、長期的な視点でのアドバイスを行っております。

初回相談料は無料ですので、まずはお気軽にご相談ください。